Цифровизация бизнеса, с чего начать или автоматизируй всё что можешь

Увеличь эффективность продаж, внедри CRM сделай бизнес эффективней, - слышали много раз?

Всегда есть подвох и тонкая грань, между автоматизацией рутинных процессов в вашей компании и добавлением множества не нужных действий для того "чтобы 1С работала".

В каждом конкретном случае есть свои нюансы по работе с бизнес процессами, но всё же есть некоторые каноны которые можно выделить.

Все мы знаем, что продажи компании начинаются с информационных потоков, запросов от клиентов, писем и звонков.

Этот бесконечный поток мы можем пропускать через наших сотрудников, но что будет являться результатом? - в лучшем случае ваши сотрудники имея хороший инструктаж и регламенты будут обрабатывать одну, две сделки с клиентом.

Что же дальше? Как владелец бизнеса или руководитель отдела, вы могли не раз видеть когда сотрудник не замечает очевидных вещей, не перезванивает повторно, не уточняет насколько услуга была оказана качественно, а товар поставлен во время.

Для улучшения ситуации, можно выделить несколько действий каждое из которых сможет вернуть нам несколько процентов, а то десятков процентов наших клиентов.

1. Объединение всех информационных потоков в единое пространство и их четкая обработка. 

Это едва ли не основной залог успеха:

Клиенты и обращения со всех источников, будь то почта, директ или входящие звонки, - должны находится в едином "информационном поле".

Автоматизируй всё что можно, - как мы сможем автоматизировать разрозненные объекты не подчиняющиеся единому механизму?

Для чего? - Как раз для этого служит пункт №2.

Все кто когда либо сталкивался с Маркетингом, знают, что:
а) любому бизнесу необходимы поток целевых запросов с разных источников.
б) вернуть клиента к повторной продаже всегда дешевле чем привлечь и заинтересовать нового.

А это значит, что пунктом номер №2 будет...

2. Сбор данных о клиентах и аналитика.

- на данном этапе вы должны четко понимать кто ваша целевая аудитория, причём по каждому продукту ЦА может отличаться.

Аналитика важна для понимания какой из рекламных потоков приводит вам больше продаж,  может быть это реклама на билбордах, а может и менеджер Василий который работает за весь отдел.

Аналитика сможет показать сильные и слабые стороны и позволит понять в какую сторону двигаться.

Как корабль не может идти в океане без приборов, бизнес не может эффективно работать без отчетов, статистики и анализа результатов.

Конечно объединить абсолютно всё в одном информационном поле задача более чем не тривиальная!

Каждая информационная система начиная с CRM - которая хранит данные об общении с клиентом,

или 1С где выполняются все этапы делопроизводства, лучше выполняют именно свои задачи и более того иногда в них работают совершенно разные люди.

Интегрируем основные блоки:

Счета - заказы и статусы между CRM и учетной системой (1С)
Товары и услуги из 1С и Заказы обратно.

3. Сегментация клиентов - формирование ЦА, запуск и автоматизирование базовых процессов

Мы нарочно объединяем здесь часть аналитики и автоматизации, потому, что на этом этапе важно начать автоматизировать процессы, чтобы не потонуть в огромном количестве информации.

В идеале это должен быть выделенный человек занимающийся вопросами автоматизации процесса рука об руку с сотрудником отдела маркетинга.

Сегментация - моментально поможет вам делать целевые обращения к вашим клиентам, никакая автоматика не знает за вас, каким именно продуктом может интересоваться ваш клиент, но объективно люди пришедшие к вам по рекламе о покупке товара, не сильно заинтересованы в получении "навязанных" услуг.

В каждом конкретном случае, более правильным будет предложить той или иной аудитории решение ее "болей" или самых актуальных задач.

Автоматизация может быть как поверхностной: получение информации из utm меток, так и более глубокой с запуском процессов обзвона клиентов с уточнением насколько он доволен сервисом.

Так и более хитрой, предложение подарка или % скидки на повторную сделку.

И в данном случае попытка "заставить" ваших сотрудников делать это приведет только к недопониманию и будет воспринята как рутина.

А если же например нейтрально предложить клиенту, "проголосовать" по результатам обращения то мы сможем получить от него и обратную связь и одновременно сможем  получить повод к повторному общению для выяснения дополнительных потребностей.

4. Схема работы и регламентирование

(Работа с feed-backом клиента или отзывами.)

Зачастую общаясь с клиентом по результатам тех или иных работ, можно выяснить очень много нового о своей компании, сотрудниках или потребностях клиента. А значит можно составить базовую схему работы с клиентом и получить информацию о качестве своих работ.

На этапах понимания клиента, кто он, что ему надо и насколько он доволен услугой мы понимаем, что важно работать по каким то правилам.  Так как чем больше упорядоченности будет в нашей работе, тем более четкий и чуткий сервис мы сможем предложить.

Это так же на руку автоматизации, чем чётче мы понимаем как именно нам работать с клиентом (по какой схеме), тем точней мы можем описать желаемые действия которые должны привести к удовлетворению спроса клиента и повторным продажам.

Самым важным вопросом клиенту будет, хотели бы вы нас порекомендовать кому либо? - самый простой вопрос и вот уже хорошая рекомендация или письмо у вас на руках.

Чем четче мы выстраиваем последовательность процессов и понимание какой нам нужен конечный результат, тем проще нам будет запустить автоматизацию.

Выделив, а лучше нарисовав структуру ваших процессов можно приступить к ее анализу и переводу на систему автоматизации и тут нам поможет специалист отдела автоматизации.

5. Автоматизация бизнес процессов.

Итак, мы собрали данные о наших клиентах, у нас есть чёткая сегментация клиентов мы произвели анализ, мы знаем кто наша ЦА и у нас есть четкие понятные схемы по которым мы работаем или хотим работать с нашими клиентами.

Никто не говорит, что вас сразу же ждёт успех но как минимум вы получите схему работы вашего бизнеса и сможете легче находить узкие места и исправлять процессы уже прямо во время работы.

Важной частью автоматизации является понять, что именно вы хотите получить на выходе.

• Конечно же это увеличение продаж
• Снижение нагрузки на наших сотрудников
• Роботизация рутинных процессов.

Рассмотрим какие инструменты мы можем использовать для решения наших задач:

Вопросы общения с клиентом идеально решает Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами или сокращенно CRM

Но одна CRM только добавит вам проблем. Однако правильная её настройка может сделать ее очень полезным инструментом.

Добавление всех взаимодействий и обращений клиентов

Вам необходимо "оживить" это информационное поле, добавив в него несколько основных каналов: 

• Интеграция с сайтами - Обращения от наших клиентов в любом формате от звонка или письма до заполнения формы, результаты обратного звонка - здесь важно не только получить эти данные но и обработать их переведя клиента в какой то этап нашей схемы работы с ним.
• Формы на сайтах позволят собирать вам клиентам заинтересованных в получении какой либо информации о ваших сервисах или товарах - зная из какого канала пришел к вам клиент вы можете автоматически сегментировать его.
• Телефония и смс - Звонки по телефонным разговорам отдела продаж, позволит автоматизировать и роботизировать подтверждения клиентам о доставке или получение отзывов о результатах своей работы. 
• Интеграция с новомодными социальными сетями и мессенджерами, - время не стоит и клиент иногда не любит звонить или писать официальные письма. Он хочет получить ответ в удобном ему информационном пространстве.

Встраиваем схемы работы в СРМ

Это один из самых важных моментов, необходимо отразить в системе всю последовательность и все важные этапы. Редкий бизнес делает всю задачу за одно действие. Чаще всего действий - этапов много и зачастую проводится они должны в разное время.

Отсюда нам необходимо настроить базовую цепочку - последовательность, причём для разных направлений они могут быть разные.

Например: Обращение - Сделка (Счет) - Согласование деталей - Оплата - Оформление заказа на производство - Отгрузка - Получение отзыва

Безусловно реальные схемы  работы значительно более ёмкие, но через чур мельчить тоже не стоит, нам важно отразить основные статусы работы с нашим клиентом и дать информацию как клиенту так и своим сотрудникам о процессе.

Своевременный инструктаж сотрудников и уведомления клиентам

  В зависимости от специфики и во время жизни компании каналы можно добавлять и убавлять, но важным моментом для автоматизации является предоставление сотрудникам понятных инструментов и регламентов работы - инструкций.

Самым удачным местом расположения четких инструкций будет опять же ваша CRM, на каждом этапе вы сможете информировать инструктировать сотрудника о том, что ему следует делать дальше.

Например:
На этапе обращения новых клиентов важно получить максимально полную информацию о клиенте и особенно зафиксировать все удобные для него каналы связи будь то почта, телефон или месседжер, а значит сотрудник общающийся с клиентом должно заполнить пробелы.

И это будет далеко не лишней информацией так мы сможем в последствии снова к нему обратится.

Клиенты в свою очередь, чаще всего звонят не довольные когда не получают достаточно информации и думают, что о них забыли.

А значит информирование клиента о результатах или процессе работ один из важнейших моментов. И здесь опять же нам помогут инструменты подключенные на первом этапе, от смс и е-мейл до роботизированных звонков и уведомлений в мессенджер.

Как "дорога ложка к обеду" так и здесь нам нужно информировать клиента о статусах дел своевременно!

Результаты и анализ

После каждого внедрения необходим "тестовый" период проверки работоспособности и внесения дополнительных правок. 

Проведения работ с сотрудниками является одной из важнейших моментов, важно общаться с ними и понимать насколько инструмент удобен и помогает, т.к любые не удобные действия мы стараемся не выполнять.

Не бойтесь собирать их и обсуждать всё ли происходит гладко, не редко люди находящиеся внутри процесса видят его иначе.

От анализа внедрения можно перейти к анализу получаемых результатов, убедившись что получаемые данные достаточно полны и содержат необходимую информацию можно снова вернуться анализу результатов.

И для этого даже в базовой CRM есть множество инструментов, от анализа воронки продаж до разбора проблем с отказами.

И тут уже у нас появляются инструменты которыми мы сможем влиять на настройки наших бизнес процессов, двигаясь от анализа проблем, вы сможете понять где и что можно скорректировать.

Например: вы увидите что большинство счетов так и не оплачивается т.к менеджер не перезвонил клиенту или клиент повторно никогда не возвращается т.к оказался не доволен скоростью доставки.

• В первом случае мы автоматизируем напоминания клиенту об оплате и менеджеру о необходимости прозвонить клиента. 
• А в случае доставки нам поможет опрос и роботизированный звонок кленту с запросом о качестве обслуживания.

Если статья вас заинтересовала и вы хотите больше подробностей оставьте нам Ваши контакты и мы свяжемся с вами обсудить детали.